| Quo vadis, M-net Support? | Created: 12.06.2009 10:43 Last modified: 20.06.2009 17:00 |
||||
|
Seit vielen Jahren bin ich Kunde bei M-net. Und mit vielen Jahren meine ich
wirklich VIELE Jahre. Mit einer kurzen Unterbrechung in der ich Netz im
Wohnheim hatte, bin ich dem Laden seit er noch "Astat" hiess
und nur ISDN Dialups ohne Telefonanschluesse anbot treu
geblieben. Aus Astat wurde NEFkom, NEFkom verschmolz mit M-net. In all diesen Jahren brauchte ich den Support nur selten - es lief einfach alles recht reibungslos. Bis zu den Zeiten von einschliesslich ADSL1 war mein einziger Kontakt mit dem Support, als ein Telekomtechniker bei der Schaltung eines neuen Anschlusses beim Nachbarn meinen kappte - ein Problem das der Support schnell regeln konnte. Der Kontakt mit dem Support wurde häufiger, als ich nach einem Umzug auf ADSL2 wechselte. Denn dafür war ein neues Modem notwendig, und M-net stellte hierfür ein "Sphairon Turbolink AR871" zur Verfügung. Bei diesem Modemtyp war der Ethernet Port sehr anfaellig, er gab nach 1-2 Jahren den Geist auf, und produzierte dann regelmässig Linkausfälle in immer kürzeren Abständen. Das NEFkom/M-net Forum war voll mit Postings zu diesem Problem. Da das Modem bei mir an einem Linuxrouter hängt und Linux anders als Windows hier sehr tolerant ist, fiel das immer erst nach einigen Wochen auf, wenn die Abstände zwischen den Ausfällen so kurz wurden dass die Verbindung schleichend lahm wurde, und das Kernellog überquoll mit: Apr 26 18:38:22 mulder kernel: eth1: link down Apr 26 18:38:23 mulder kernel: eth1: link up, 100Mbps, full-duplex, lpa 0x45E1 Apr 26 18:38:31 mulder kernel: eth1: link down Apr 26 18:38:33 mulder kernel: eth1: link up, 100Mbps, full-duplex, lpa 0x45E1 Apr 26 18:38:34 mulder kernel: eth1: link down Apr 26 18:38:35 mulder kernel: eth1: link up, 100Mbps, full-duplex, lpa 0x45E1 Zwei mal hatte ich den Spass mit einem auf diese Weise defekten Modem, doch genügte eine kurze Mail an den Support mit der Beschreibung des Problems, und es wurde unter der Bedingung das alte (kaputte) innerhalb von 4 Wochen einzusenden ein neues Modem zugeschickt. Der letzte Tausch war vor ca. einem Jahr, und damals bekam ich als Ersatz einen anderen Modemtyp - ein "Turbolink 1203". Ich hatte also begründete Hoffnung, dass die toten Ethernet-Ports mit dem neuen Modemtyp der Vergangenheit angehörten. Leider wurde die Hoffnung bitter enttäuscht. Eines Sonntags beschloss das Modem "10 MBit should be enough for anybody", und Autonegotionation hatte es auch ploetzlich verlernt: Jun 10 00:48:22 mulder kernel: [800471.150524] 0000:02:00.0: eth1: Link is Up 10 Mbps Half Duplex, Flow Control: None Jun 10 00:48:22 mulder kernel: [800471.150706] 0000:02:00.0: eth1: Autonegotiated half duplex but link partner cannot autoneg. Try forcing full duplex if link gets many collisions. Das war zwar ein leicht anderes Fehlerbild als bei den vorherigen Modemausfällen, nichts desto trotz lag das Problem eindeutig am Ethernet Port des Modems. Nachdem ich also durch Testen mit mehreren Rechnern, Kabeln und sogar einem anderen Modem ausgeschlossen hatte, dass das Problem irgendwo bei mir lag, habe ich eine Mail an den Support geschrieben. Die Highlights dieser Kommunikation moechte ich hier in Ausschnitten wiedergeben: From: me To: Support Date: Sun, 07 Jun 2009 22:07:26 +0200 Subject: Defekter Ethernet Port Turbolink 1203? Seit es letzten Sonntag ausnahmsweise mal fuer ein paar Minuten aus war, bekommt mein Turbolink 1203 nur noch mit einiger Verzoegerung (es dauert etliche Sekunden bis ueberhaupt die Link LED angeht) und mit 10 MBit half duplex einen Link auf ethernetseite. Das ist natuerlich zu wenig fuer ADSL2. Die Gegenseite konnte ich als Ursache ausschliessen - das Symptom tritt mit unterschiedlichen netzwerkkabeln und gegenstellen (laptop, switch, PC) auf, und gleichzeitig funktioniert mein eigenes Notfall-Ersatzmodem problemlos mit 100 MBit. Ich kann also nur davon ausgehen, dass der Ethernet-Port des Modems mal wieder die Graetsche gemacht hat - auch wenn die Symptome anders sind als bei den vorherigen zwei Ausfaellen mit den alten Sphairon Modellen. Falls sie Remote keine weiteren Ruecksetz- / Diagnose-Moeglichkeiten haben, bitte ich - wieder mal - um Zusendung eines Ersatzmodems. Debitorennummer laut Kundenportal: **** Die Antwort liess über einen Tag auf sich warten, und war dafür dann nicht nur nutzlos, sondern kontraproduktiv: From: Support To: me Date: Tue, 9 Jun 2009 11:32:43 +0200 Subject: AW: Defekter Ethernet Port Turbolink 1203? [...] An Ihrem Anschluss lassen sich aktuell keinerlei Probleme feststellen, auch sehen wir keine Abbrüche. Wir haben an Ihrem Anschluss ein anderes DSL-Profil eingestellt, bitte beobachten Sie die Verbindung in den nächsten Tagen und geben Sie uns erneut Rückmeldung, falls weiterhin Probleme auftreten. [...] "Anderes Profil" ist dabei ein hübscher Euphemismus für "wir haben die Leitung auf 15 MBit gedrosselt". Was natürlich in keinster Weise zur Reparatur des defekten Ethernet Ports beitrug, nur dazu dass ich jetzt auch mit Ersatzmodem weniger DSL Sync bekomme. Wie mein Geschichtslehrer früher immer sagte: "Gut gemeint ist das Gegenteil von gut gemacht" - und der M-net support meint es offenbar sehr gut, hat aber meine Mail entweder nicht gelesen oder nicht verstanden. From: me To: Support Date: Tue, 9 Jun 2009 12:17:21 +0200 Subject: Re: AW: Defekter Ethernet Port Turbolink 1203? [...] UM HIMMELS WILLEN NEIN!!!! RUECKGAENGIG MACHEN! Auf DSL-Seite funktioniert(e) alles einwandfrei! Wenn ich (mein eigenes, auf eBay ersteigertes) Ersatzmodem anschliesse, sehe ich auch dass die Synchronisation auf DSL-Seite problemlos >16000 erreicht. Das Problem ist eindeutig der Ethernet-Port des Modems. Und auch hier gilt - mit meinem eigenen Modem gibt es keine Probleme, nur das von M-net gestellte spinnt. [...] Diesmal dauerte die Antwort noch länger, und war - man glaubt es kaum - noch weniger hilfreich: From: Support To: me Date: Fri, 12 Jun 2009 08:06:50 +0200 Subject: AW: AW: Defekter Ethernet Port Turbolink 1203? [...] Bitte geben sie uns ihre Kundennummer oder Telefonnummer an um sie eindeutig zu identifizieren. Da der Fehler am Modem liegt, können wir gerne das Modem austauschen. Entweder kommen sie zum Tausch in einen unserer Shops oder wir senden ihnen ein neues Modem zu. [...] Offenbar ist es unmöglich für M-net, eine Antwort einer von ihnen selbst vor nicht mal einer Stunde verschickten Mail automatisch oder manuell (ueber Subject und From-Adresse) zuzuordnen. Wahnsinn. Aber gut, ich habe mit den gewuenschten Daten und fast einem Fullquote der bisherigen Kommunikation geantwortet. Die naechste Antwort kam dann immerhin schnell, aber aus Muenchen - was insofern nicht verwundert, als die From-Adresse aller Antworten bisher "support_muc" war, unterschrieben aber trotzdem von einem Nuernberger Mitarbeiter. From: Support To: me Date: Fri, 12 Jun 2009 15:59:41 +0200 Subject: AW: AW: AW: Defekter Ethernet Port Turbolink 1203? [...] Es tut mir leid,wäre es vielleicht möglich das Sie Ihr Anliegen in ein zwei Sätzen geordnet formulieren könnten, da ich bei dem Durcheinander mich leider nicht zurecht finden kann, vielen Dank. [...] From: me To: Support Date: Fri, 12 Jun 2009 17:14:23 +0200 Subject: Re: AW: AW: AW: Defekter Ethernet Port Turbolink 1203? [...] Um es kurz zu machen: 1. Der Netzwerkport des mir von M-net zur Verfuegung gestellten DSL-Modems ist kaputt, ich bitte um Zusendung eines Ersatzmodems. 2. Das Problem hat ein Kollege von ihnen [1] falsch verstanden, darum hat er an der Konfiguration meines DSL Ports herumgefummelt, indem er ein anderes Profil mit niedrigerer Bandbreite eingestellt hat. Das war komplett sinnlos, da ich mich nie ueber Verbindungsabbrueche auf DSL Seite beschwert hatte, und dadurch selbstverstaendlich der kaputte Ethernetport des Modems nicht repariert wurde. Ich moechte das das Rueckgangig gemacht wird. Debitorennummer laut Kundenportal: ***** Telefon: ***** [...] From: Support To: me Date: Sat, 13 Jun 2009 10:31:53 +0200 [...]Die Geschwindigkeit wird am Montag wieder auf volle Leistung eingestellt. Ein neues Modem wird ihnen in den nächsten Tagen zugesendet. Bitte senden sie uns das alte Modem mit dem beigelegten Rücksendeschein zurück.[...] Das neue Modem kam tatsaechlich am 17ten, und auch das Profil wurde offensichtlich wieder korrigiert (sync mit >17000 KBit). Da auch das Modem funktioniert sieht es aus als haette die Geschichte doch ein Happy End gefunden... |
|||||
1 comment
write a new comment: |
|||||